Doğuş Üniversitesi Öğretim Üyesi Doç. Dr. Üyesi İlknur Doğu Öztürk, son günlerde sosyal medyada sık sık gündeme gelen müşteri-marka arasındaki yanlış iletişim hakkında açıklamalarda bulundu. Doc. Dr. Öztürk, kriz yönetimi iletişiminin yanlış olduğuna değinerek müşterinin avukatlarla tehdit edildiğini, müşteriye üsttenci bir üslupla öneride bulunulduğunu müşteri marka üzerinden prim yapmakla suçlandığı ve dağıtım kanalındaki marka ile korkutulduğunu belirtti. Öztürk, olayın olması gerektiği gibi yönetilseydi krizin patlak vermeyeceğini söyleyerek ” Normal zamanda gıda sektörü için potansiyel bir aksaklık gerçekleşen olayda, telafi edecek ve sorumluluk üstlenildiğini gösteren eylem ve söylem yeterli olacakken kriz dallanıp budaklandı” dedi.
Doç. Dr. Üyesi İlknur Doğu Öztürk, Hashtag’in topluluk ve kamuoyu oluşturmadaki önemine vurgu yaparak ” CEO bir özür mesajı yayınlandı. Ancak bu özürde, herhangi bir pişmanlık, telafi bilgisi verilmemiş yaşanan kriz ile ilgili sorumluluk üstlenilmemişti. Bu süreçte yönetici ve markası önemsenirken, tüketici değersizleştirilmişti. Tüketici ilgi görmek, değerli olduğunu görmek ister. Görülmediğinde kaçınılmaz olan tüketici davranışı da geldi ve marka boykot edilmeye başlandı. Stratejik yönetilmesi gereken iletişim konusunda yapılan hatalar, markayı daha da zor bir duruma sürükledi. Sadece tüketici değil markanın dağıtım kanalında yer alan tüm kurumlar, marka ile ilişkisini durdurdu, satıştan kaldırdı” diye konuştu. Öztürk, markaların müşterilerle olan ilişkisinde üslubun önemli olduğunu açıklayarak iletişimi yönetme işini konunun uzmanına bırakılması gerektiğini belirtti. Öztürk “tüketici artık ne söylediğinden çok nasıl söylendiğini önemsiyor. İletişimi hafife almanın bedeli ağır oluyor” şeklinde konuştu.
